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    作者:佚名 來源:本站原創 點擊量:

    優質服務是企業永葆基業長青的強勁羽翼。截至10月底,包鋼受理產品異議147件,包括76件非包鋼責任、未形成賠付的異議在內,145件已順利結案,結案率達到98.64%,高于公司考核指標。

      今年前10個月,公司全力開展顧客滿意度測量工作,形成顧客滿意度測量分析報告。按照公司關于不滿意項和建議項的整改要求,各單位積極改善落實;在現場服務評審過程中,公司職能部門對相關責任單位整改效果實施跟蹤驗證。結果表明,各單位重視顧客意見整改工作,同顧客展開有效溝通,詳細了解顧客需求,制定正確的整改措施并及時落實,達到了公司開展顧客滿意度測量工作的預期效果。在致力于穩定并提高產品質量的基礎上,公司努力為各界用戶提供周到的技術服務。對于非包鋼責任、未形成賠付的產品異議,包鋼技術服務人員依然提供技術支持,幫助使用商解決難題,贏得了用戶的廣泛好評。

      今年年初以來,公司完善評價方法,確定評審重點,對鋼軋、研發和銷售系統展開服務評價。本著“一把尺”公平的衡量標準,公司參照《商品售后服務評價體系》管理要求,始終保持評審單位范圍、評審流程和評審人員的一致性,在公正和交叉互學的基礎上,努力提高評價準確度,為各單位提供更加準確、更具針對性的改進指導。

      公司職能部門依據產品服務特點,“量體裁衣”式地為各單位分別設計評價標準和評審重點,對鋼軋系統各單位異議處理、產品質量、顧客滿意度測量整改結果、日常服務水平等四個方面、九個維度實施評價;從參與異議管理、顧客意見整改和日常服務工作等三個方面、八個維度,對公司銷售、研發系統各單位進行評價。

      開展服務評價工作時,公司同接受評價單位共同召開現場評審準備會議,實施產品實物質量現場驗證,現場跟蹤驗證改進項目完善程度,對顧客意見整改效果實施現場評價。幾經磨練,公司評審工作人員發現,公司各單位對產品服務工作的重視程度愈發提高,主動服務意識逐步增強,注重交流學習成功經驗,創新開展特色服務,努力構建“發現—改進—發現”的良性循環模式,產品服務管理成熟度日益提升。

      在全力做優產品服務工作的進程中,許多單位受益匪淺,收獲了提升產品服務水平的心得。今年,煉鋼廠以爭創“全國質量獎”和“質量月”活動為契機,以切實滿足顧客要求為標準,持續加強過程管理,不斷提高產品實物質量,做好產品質量跟蹤、技術服務、走訪用戶等工作。在努力為軋鋼系統供應優質鋼坯的同時,煉鋼廠定期由廠領導走訪下游生產廠,了解用戶需求并加以改進,積極參與下游生產廠產品設計研發,配合相關單位開展外部顧客走訪活動,用戶滿意度和服務質量穩步提升。軌梁廠以“服務好,好服務”為宗旨,通過提升產品品質、提高服務人員素養、細化服務標準、拓展服務范疇,并將其作為服務質量增強、跑贏外部市場的根基。通過建立由內向外的服務體系,加強用戶訪問與市場調研,組成淬火鋼軌全程跟蹤攻關組,實行差異化服務,軌梁廠產品服務水平進步顯著。無縫廠繼續發揮“技術服務中心”優勢,推行客戶服務經理制度,為重點合同用戶提供駐廠跟蹤技術服務,質量異議量同比大幅減少。長材廠抽調專業技術人員成立服務工作小組,推行區域管理和“一對一”服務管理制度,并將顧客請進廠門開展技術交流服務,使服務管理走向系統化、專業化。

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